Bron: Flickr, foto: Stisch
Gisteren moest ik weer eens denken aan de 5 A's waar een klantvriendschappelijke bibliothecaris volgens Erno Mijland aan zou moeten voldoen: Aandacht, Aardig, Attent, Alert en Authentiek. Dat kwam omdat ik in De Pers een artikel las over de online-schoenenwinkel Zappos, volgens het artikel 'een van dé grote internetsuccessen van dit moment'. Wat is hun geheim? De schoenen zien er leuk uit, maar zijn niet exclusief en ze zijn elders soms goedkoper, dus dat is het niet. De directeur van het bedrijf zegt dat het ligt aan hun callcenter, dat 24 uur per dag open is: 'Dat maakt ons menselijk.' Medewerkers voor dit callcenter krijgen een training van vijf weken. Er wordt niet met keiharde targets gewerkt. Er staat geen maximumtijd voor een gesprek met een klant. Als een klant naast het bestellen van schoenen over iets anders wil praten kan dat. Als de gewenste schoenen uitverkocht zijn wordt de klant doorverwezen naar een concurrent. In het artikel staat een verhaal over een vrouw die aan de medewerkster van het callcenter vertelde dat ze kanker had. Bij haar schoenen kreeg ze bloemen en een kaartje.
Dat laatste klinkt nogal Amerikaans vind ik. En of ik zelf ooit gebruik zou maken van de mogelijkheid mijn hart uit te storten bij iemand bij wie ik schoenen bestelde, betwijfel ik. Maar dat uit dit succesverhaal door de bibliotheek lering is te trekken, dáár twijfel ik niet aan. Vraag me niet: wat dan? Want dat weet ik natuurlijk ook zo gauw niet. Daar hebben we een afdeling Marketing & Communicatie voor. Daar is de laatste tijd veel aandacht voor het 'retail-concept'. Misschien kan de internet-retail daar ook nog iets aan bijdragen.
Alwéér een schoenenwinkel waar we iets van kunnen opsteken.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten